【转载】“仅退款”精准化公平化才能规避“薅羊毛”

　　□冯海宁

　　关于“仅退款”，两条最新消息值得关注。一条是，仅退款成为电商平台标配。有商家反映：“消费者不提供凭证，随便说个理由就可以仅退款。”这导致恶意“零元购”频现。另一条是，有主流电商平台宣布，将优化“仅退款”策略。（7月29日《工人日报》、极目新闻）

　　所谓“仅退款”，指电商平台明确，消费者可在一定条件下，向商家发起只退款不退货的申请。从现实情况看，消费者提出的这类申请，平台一般都能审核通过。此举可维护消费者权益，提升消费体验，倒逼商家改进产品和服务质量。但现实中，“仅退款”频频被某些网购者利用来“薅羊毛”。

　　譬如，最近，“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购11元衣服仅退款被判赔800元”等与仅退款有关的话题频繁登上热搜，这说明某些网购者利用“仅退款”规则，正在干出越来越离谱的事情。

　　在市场经济中，无论是消费者的合法权益，还是商家的合法权益，都应该得到公平维护。在“仅退款”中，假如商家的产品质量、售后服务确实存在很大问题，网购者申请“仅退款”没有错。但如果某些网购者“鸡蛋里挑骨头”，恶意申请“仅退款”，就侵害了商家合法权益。

　　如此一来，“仅退款”就从多赢之举变了味。本来，想让平台、消费者、商家实现共赢，但在“仅退款”被滥用的情况下，当商家利益受到侵害，就会采取自卫措施，比如通过司法机关维权，或通过涨价、降质来弥补“仅退款”带来的损失，最终损害消费者和平台的利益。

　　对此，已有电商平台调整了“仅退款”规则，即依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相比原规则，新规则平衡了网购者与商家的利益，特别对优质店铺是一种利好，值得肯定。可以预计，很快将有更多平台跟风效仿，优化“仅退款”规则。

　　除多种弊病倒逼平台优化“仅退款”规则外，将于9月1日实施的《网络反不正当竞争暂行规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

　　该规定对平台随意干涉经营者的行为进行了限制，让经营者获得了更大经营自主权。那么，平台“仅退款”规则对商家的不公平不合理的限制，就该得到纠正。在笔者看来，目前平台的“仅退款”规则普遍比较模糊，在操作层面较随意，对消费者倾向很明显，需系统性纠正。

　　比如在规则设计方面，既要听取消费者意见也要听取商家意见，在此基础上拿出公平、合理、具体、可行的规则和标准。比如消费者申请“仅退款”，须满足条件要求，并提供相应凭据，经过严格认定才能审批通过。要坚决杜绝网购者“随便说个理由就可以仅退款”的现象。

　　同时，还要为商家提供相应的申诉渠道和救济机制。利用大数据等技术，甄别恶意“仅退款”的网购者，根据情节列入“黑名单”。总之，“仅退款”规则只有精准化、公平化，才能压缩部分网购者“薅羊毛”的空间。

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