【转载】外卖档口遭“维权”为何总“私了”

　　消费者点了外卖，如果对餐品不满意，进行投诉退款，这本是正常的维权流程。可在丰台区源之园美食广场里，这个流程却有些蹊跷。8月份，这里的外卖档口商户纷纷反映，他们接到了不少投诉，投诉的顾客动辄就提出千元赔偿，有的商户甚至一天之内连续接到这样的投诉。商户说，一旦被投诉，大多只能靠“私了”来解决，至于实际赔偿多少，就全看交涉能力了。不过，被投诉的商户普遍觉得委屈：“就拿吃出蟑螂来说，在油炸浇汁儿的烹饪方式下，餐品里咋还会‘幸存’完整的蟑螂呢？”

　　记者调查发现，该美食广场里的外卖档口大多都经历过类似投诉。商户既然认为被冤枉，为何宁可蒙受经济损失，也要通过“私了”的方式，一次次吃“哑巴亏”呢？

　　丰台区源之园美食广场的多家外卖档口反映被“讹”。

　　孙然一案的投诉书，登记单位为丰台区市场监督管理局（受访者提供）。

　　讲述

　　对方张口就要千元赔偿

　　“接到赔偿1000元的投诉后，我心里也没底，就直接把店铺关了。”今年4月，孙然（化名）在丰台区源之园美食广场盘下档口，开始经营一家牛腩饭外卖店。而8月份的一纸投诉，却让他不得不关店。

　　据孙然回忆，8月19日，美食广场老板告知他，一位顾客将前段时间的外卖订单投诉到了12315消费者投诉举报专线，让他自行联系顾客妥善处理。投诉原因一共有两条，一是餐品有异味，二是营业执照重复使用。在孙然尝试加上对方微信后，这位顾客提出了明确的诉求：根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条“保底千元”的规定进行赔付，再加上订单餐费，一共1029元。

　　开业以来头一回遇到这样的投诉，一开始，孙然只想着如何与顾客做好沟通，尽可能解决问题。针对顾客质疑的“牛肉和其他菜味道不一致”，孙然向对方解释，这是因为肉是公司统一配送的，菜是单做的，当天的剩菜都会倒掉，应该不会出现异味的情况。而至于另一条“营业执照重复使用”的问题，孙然表示，当时使用的营业执照属于美食广场。其实不少美食城里的外卖档口都是这么做的，自己也不清楚是否合规。在经过几轮讨价还价后，孙然向对方赔偿500元并退回了餐费，店铺也暂时关门。

　　怀疑

　　“碰瓷者”背后套路深

　　关店之后，孙然开始忙着弄清证照的问题。他说，这次投诉给自己的创业蒙上了阴影，“我是不是让人讹了”的念头一直挥之不去。

　　孙然告诉记者，这笔订单下单于8月11日，而他接到投诉时已经过了一个星期。这一点让他想不通：“如果餐品有问题，为何要拖这么久才投诉？”他问过其他商户，随后惊讶地发现，这类投诉最近在美食广场里已经司空见惯，几乎家家户户都有这样的经历。“少则隔三差五，多则一天不止一次，张口就要‘私了’，动辄就要一千元钱。”

　　有商户分析，之所以这样的投诉要拖过一个星期，是因为针对7天内的投诉，12315会把投诉直接转给外卖平台处理，投诉人从平台走流程，一般最多能得到一二百元的赔偿。“过了7天，投诉就不走平台而直接落到美食城了，这样才能谈‘私了’，才好跟我们要钱。”

　　最让孙然气愤的是，在随后和投诉人的交流过程中，他发现对方的来头不简单，甚至有可能是“专吃这碗饭”的。在他向投诉人转账赔付后，投诉人发给他一份“撤诉书”。没想到，对方忙中出错，将本要发到其他餐饮企业的“撤诉书”发了过来。“他手里拿着很多份‘撤诉书’，看来‘业务’挺忙啊。我问他是不是专门做这个事情的，他说让我不要管，他交不起房租了，这个做法不违法，少让我赔了几百元还算便宜我了。”这番操作让孙然怀疑：这些投诉人就是“碰瓷”的。

　　探访

　　商户害怕处罚选择“私了”

　　在接到商户反映后，记者于9月5日来到丰台区源之园美食广场。该美食广场位于圣淘沙商业综合楼C座地下一层，由于记者到访时并非点餐高峰期，商户们正在档口休息，偶尔会有几个骑手前来取餐。

　　据该美食广场负责人介绍，源之园美食广场于2021年开业，目前这里有十七八家外卖档口，基本上每一家都被“讹”过，今年8月份以来情况尤为集中。绝大多数投诉都以吃出异物为由索赔，孙然遇到的拿营业执照说事儿的投诉还是头一回。

　　“不久前有一家一天就赔了1800元，气不过直接关门不干了。”有商户说，外卖的利润并不高，除去房租水电、平台抽成等，一天的纯利润在300元至500元之间。大家碰到大额索赔，普遍抱着多一事不如少一事的心态，基本都花钱了事，可是现在大家都被坑怕了。

　　在商户们看来，正常情况下，如果顾客觉得餐品有问题，都会通过外卖平台“放心吃”保险维权。可像如今这种情况，订单已经过了好几天，双方已经很难举证餐品是否真的存在问题了。“换句话说，顾客究竟是真维权，还是恶意投诉，很难有一个明确定论。”

　　在听了众多商户的反映后，记者不禁产生了一个疑惑——这么多商户频繁被“讹”，为何都选择了忍气吞声，如果能够证明餐品没有任何问题，为何不据理力争？对于记者反复追问的这个问题，美食广场负责人及档口商户们的回答都比较模糊，甚至避而不谈。

　　后来有商户悄悄告诉记者，在和投诉人交流过程中，投诉人已经摆明了“利害关系”。这样的投诉打到12315之后，相关部门会联系到美食广场负责人，要求商户尽快与投诉人联系，并协商解决，这就是所谓的“私了”。最终由投诉人把“撤诉书”反馈给相关部门，这就算是一个问题解决的闭环。“如果私下解决不了，就有可能被相关部门认定问题出在商家这儿，那可能要按收入所得的十几二十倍进行罚款，甚至被要求停业整改，真按这么个罚法，我损失就更大了。”

　　记者查阅《中华人民共和国食品安全法》，第一百二十四条规定，有包括生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂等情形之一，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证。

　　求证

　　美食广场被罚后正在整改

　　在走访美食广场期间，角落里桌子上的一张纸引起了记者的注意，这是一张整改意见书。

　　而后记者向属地核实发现，该美食广场的确经历过多次整改，比如过去曾存在排烟不符合标准的问题、安全隐患问题等等，但在属地及各相关部门的指导下，这些问题都已逐步解决，疫情之后，美食广场的经营也在稳步发展。

　　另外，在调查过程中，记者还拿到了一份通话录音。这份录音是投诉人当初发给孙然的，投诉人表示这是执法人员打来的电话回访。根据录音，执法人员称在接到投诉后去了美食广场，发现个别商户食品冷藏温度稍微高了一点，针对“重复证照”的情况也要求了整改。

　　在记者调查到这些情况后，美食广场负责人也坦言，他们过去的确因为各种问题受到过相关部门的处罚。“比如针对‘一照多用’的问题，市场监管部门依法进行过处罚。商户入驻后，营业执照一周就能办下来，食品生产经营许可证则需要一到两个月才能办下来，而地下空间还涉及去房管局备案等等。大部分证照现已按照要求补齐了，目前为止只有4家商户还没办完。”

　　追问

　　原则问题岂能靠“私了”？

　　与丰台区源之园美食广场里的商户遭遇类似，今年7月，海淀区市场监督管理局通过梳理投诉举报平台数据发现：“顾客”孙某某、员某某以在外卖中“吃出”异物为由申请投诉的次数远超于正常顾客投诉的次数，且多次投诉使用同一张图片，涉嫌敲诈勒索。目前，警方经过大量走访调查，最终将敲诈勒索嫌疑人抓获，并采取刑事强制措施。

　　警方和市场监管部门提示外卖商家要增强法治观念，依法合规经营，遇到投诉应该正常应诉，而不是本着息事宁人的态度花钱了事，助长不法分子的气焰；遇到类似情况，应及时留存证据后向公安机关报案，用法律武器维护合法权益。

　　从记者的调查走访情况看，部分外卖商户之所以不敢反抗不合理投诉，或许因为自己的经营还存在或多或少的瑕疵。一边想反抗不合理投诉，一边又觉得自己经不起检查，那维权自然也硬气不起来。

　　可是面对不合理的投诉，如果一味抱着息事宁人、花钱了事的态度，不仅会助长投机者的气焰，让经营外卖档口的同业者都陷于不利处境，破坏正常的市场秩序，而且对于食品卫生、安全隐患等严重问题商家一直不正视、不重视，危害的将是大多数消费者的安全和利益。

　　合法与违法是原则问题，怎么能靠“私了”了事？外卖商家应增强法治观念，在做到依法合规经营的前提下，挺直腰杆发展经营才是正道。属地和职能部门更应严格执法，依法检查督促商家合法经营，对于钻法律空子破坏市场秩序的“碰瓷者”，也要依法调查打击，维护企业的合法经营，营造健康、良好的营商环境。

　　来源：记者 景一鸣 实习记者 高源 文并摄

　　流程编辑：U031